開篇

廚房是與家人和朋友一起做飯、交流、品嘗美食的地方。在許多人看來，廚房是家庭里最重要的空間，因為這里是家庭日常生活的中心。既然廚房如此重要，所以在規(guī)劃新廚房時，自然要有條不紊，注重細節(jié)，傾注時間。從最初的構(gòu)想到一個完整的廚房，宜家希望能夠帶領(lǐng)顧客體驗一段非凡旅程，但每個商場的實際情況卻大不相同。廚房部缺乏一個記錄和管理銷售的結(jié)構(gòu)化流程。宜家了解到，顧客之所以不在宜家購買廚房用品，主要是因為他們認為宜家沒有在購物過程中提供良好的支持。與此同時，廚房用品銷售的市場需求也在持續(xù)增長，競爭越來越激烈，消費者對購買體驗和最終產(chǎn)品的期望值也越來越高。基于以上原因，宜家需要轉(zhuǎn)變面向 B2C 和 B2B 顧客的廚房用品銷售方式。

挑戰(zhàn)和機遇

在采用 Dynamics 365 和 Power Platform 解決方案之前，宜家廚房部使用一種基于自制電子表格的解決方案來跟蹤廚房設(shè)計預(yù)約、潛在客戶、進行中項目以及廚房用品采購流程所包含的各種要素。同樣，B2B 銷售團隊也使用 Excel 電子表格來跟蹤單個和整體的廚房銷售情況。各個銷售方自行開發(fā)的“低科技”解決方案不成體系、缺乏統(tǒng)一性。除了 B2C 和 B2B 銷售外，客戶支持中心（CSC）的預(yù)約流程也是手動操作的。當客戶給 CSC 打電話預(yù)約時，代理會先讓客戶掛斷電話，再打電話給當?shù)亻T店，向廚房部咨詢。然后，當?shù)亻T店會查看 Excel 電子表格，看看有哪些是可供選擇的。

一旦預(yù)定好會議，需要手動通知客戶。這一流程中存在若干挑戰(zhàn)，例如：

• 復(fù)雜的購買流程中涉及大量的手動操作，歷時可能長達四個月之久
• 每天需要花費 3 小時進行預(yù)約安排和管理
• 與客戶之間缺乏協(xié)調(diào)一致的溝通過程，導(dǎo)致銷售損失
• 缺乏移動性：B2B 銷售團隊在外地時無法訪問系統(tǒng)
• 缺乏用于計算和預(yù)測收入的匯總數(shù)據(jù)
• 報告能力欠缺，無法全面了解銷售情況
• 缺乏基于職能的數(shù)據(jù)安全性，因為所有信息都保存在 Excel 表格中

解決方案

宜家家居銷售工具包含四大 App:

1 Kitchen App：

這是一款 PowerApps 模型驅(qū)動應(yīng)用，利用了 Dynamics 365 Field Service 功能。門店員工利用該 App 來了解客戶預(yù)訂情況，管理資源（同事）并安排到店客戶與銷售專家的會議。門店經(jīng)理和團隊經(jīng)理使用該應(yīng)用來報告關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)。被歸為微軟機密 。

2 Co-Worker App：

在宜家內(nèi)部，所有員工都被稱為“同事（Co-Worker ）” 。門店銷售專家使用這款 PowerApps 模型驅(qū)動應(yīng)用來開始和結(jié)束店內(nèi)客戶會議、添加會議記錄、更新收入明細和預(yù)訂回訪。

3 B2B App：

這是一款 PowerApps 模型驅(qū)動應(yīng)用，利用了 Dynamics 365 Sales 功能。它用于管理 B2B 銷售渠道，首次為宜家的 B2B 客戶創(chuàng)建了單一的客戶視圖，并對多個來源的數(shù)據(jù)進行整合。

4 Customer Support Center App：

客戶支持中心代理使用該 Power Apps 模型驅(qū)動應(yīng)用來代表客戶預(yù)約、重新預(yù)約或取消預(yù)約。

使用 Power Platform 后獲得的收益

宜家家居銷售工具投入生產(chǎn)還不到 6 個月。盡管至少需要一個 6 個月以上的銷售周期才能收集到更詳細的影響指標，但以下早期指標反映出該解決方案的優(yōu)勢和影響：

• 為銷售團隊提供了一個自動化系統(tǒng)，可以查看預(yù)約、重新預(yù)約和管理從初始到廚房安裝的銷售流程
• 減少了手動資源規(guī)劃、收集說明和整理數(shù)據(jù)的時間
• 客戶資料得到了集中整合，能夠更好地長期管理客戶
• 由于獲取和跟蹤 B2B 客戶的銷售管道，銷售額增加
• 隨著 B2B 部門的拓展，新銷售代表的培訓(xùn)時間縮短，在某些領(lǐng)域，培訓(xùn)時間可縮短 3 倍•維護集中的數(shù)據(jù)，以計算和預(yù)測收入，能夠全面了解銷售情況
• 對銷售、預(yù)測、員工績效、客戶留存等進行更高級、更精細的統(tǒng)計
• 預(yù)期的投資回報率是，該解決方案的實施投入將在一年內(nèi)獲得正回報
• 能夠優(yōu)先關(guān)注正確的客戶，從而提高轉(zhuǎn)化率。例如，在繁忙的 12 月，同時可以關(guān)注那些處于購買旅程末端的客戶，在淡季則跟進新客戶。這是宜家此前一直無法做到的。