行業(yè)專(zhuān)家Mark van Rijmenam博士撰寫(xiě)了一篇令人關(guān)注的文章，對(duì)大數(shù)據(jù)在CRM技術(shù)中的日益廣泛應(yīng)用進(jìn)行了闡述。他指出，CRM的發(fā)展是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)有助于為該技術(shù)添加新的能力。

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大數(shù)據(jù)技術(shù)的核心及其業(yè)務(wù)多功能性

大數(shù)據(jù)為CRM平臺(tái)帶來(lái)了一種全新的戰(zhàn)略，允許為客戶相關(guān)服務(wù)和銷(xiāo)售提供新的自定義和個(gè)性化功能。事實(shí)上，客戶體驗(yàn)的服務(wù)定制和個(gè)性化是CRM依賴大數(shù)據(jù)的必要條件。

一般來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)是指各種非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這些大量的數(shù)據(jù)能夠快速獲得，具有較高的準(zhǔn)確性，并且對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值。CRM軟件可以與大數(shù)據(jù)集成，提供更直觀的客戶數(shù)據(jù)捕獲和分析。這種類(lèi)型的數(shù)據(jù)需要更好的CRM軟件技術(shù)和工具來(lái)捕獲、存儲(chǔ)和分析。其結(jié)果被高層管理者用來(lái)加強(qiáng)決策，改善客戶管理。它被稱(chēng)為5V模型，主要關(guān)注以下五個(gè)方面：

(1)數(shù)量(Volume)

(2)速度(Velocity)

(3)種類(lèi)(Variety)

(4)價(jià)值(Value)

(5)真實(shí)性(Veracity)

CRM和大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)為各種規(guī)模的企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。然而，企業(yè)必須能夠集成正確的系統(tǒng)，以便能夠從大量的數(shù)據(jù)中產(chǎn)生全面的見(jiàn)解。這就是CRM的用武之地。很多企業(yè)可以從Netflix公司如何使用大數(shù)據(jù)的案例中獲得更好的見(jiàn)解。

CRM監(jiān)視來(lái)自各種社交和在線平臺(tái)的與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，收集這些數(shù)據(jù)并通過(guò)交互式用戶界面以可以理解、一致和合理的方式呈現(xiàn)給企業(yè)。

大數(shù)據(jù)有利于CRM嗎?

有許多原因使采用大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)必須將其與CRM集成在一起。這是因?yàn)樗鰪?qiáng)了市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)模型、推動(dòng)了收入增長(zhǎng)，并增強(qiáng)了對(duì)客戶的了解。

市場(chǎng)分析

隨著從事類(lèi)似商品交易的品牌持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)必須專(zhuān)注于有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)勝出。因此，將大數(shù)據(jù)與CRM集成在一起的企業(yè)可以監(jiān)視客戶發(fā)展趨勢(shì)，使用它來(lái)預(yù)測(cè)客戶的需求，因此可以根據(jù)這些需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)。

預(yù)測(cè)建模

CRM的未來(lái)在于預(yù)測(cè)建模，該模型與目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)非常相似。隨著不斷在線的客戶不斷變化的品味和偏好，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM使預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的反應(yīng)變得更加容易。這通常是基于過(guò)去和現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)行為。CRM軟件為這些記錄提供建議，企業(yè)可以使用這些建議來(lái)提高業(yè)務(wù)水平。

推動(dòng)收入增長(zhǎng)

決策對(duì)企業(yè)提高收入的能力有著很大影響。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM提供了精確的績(jī)效指標(biāo)，可以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和經(jīng)理做出明智的決策。因此，潛在客戶的生成速度更快，交易更快。由于企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在拜訪客戶時(shí)有機(jī)會(huì)獲取足夠的信息，因此也提高了客戶體驗(yàn)。

出色的客戶理解能力

采用大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM使企業(yè)更容易收到有關(guān)產(chǎn)品感知的反饋。CRM技術(shù)改善了該系統(tǒng)如何在線收集有關(guān)客戶對(duì)特定產(chǎn)品看法的數(shù)據(jù)。然后，將這些發(fā)現(xiàn)報(bào)告提供給企業(yè)。因此，企業(yè)使用這些數(shù)據(jù)來(lái)分析其弱點(diǎn)，并調(diào)整其營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高了客戶體驗(yàn)和保留率。

這是CRM軟件的未來(lái)嗎?

研究表明，大數(shù)據(jù)注定是下一個(gè)顛覆性的技術(shù)，有可能對(duì)CRM行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)中人工智能的潛力，為培育更高層次的CRM提出了采用大數(shù)據(jù)的要求。以下了解一下專(zhuān)家家認(rèn)為未來(lái)將大數(shù)據(jù)與CRM相結(jié)合更符合邏輯的一些關(guān)鍵原因：

(1)改善客戶體驗(yàn)

將兩個(gè)平臺(tái)上的歷史交互與可證明的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相結(jié)合，將能夠提供客戶的實(shí)時(shí)集中視圖。這樣，企業(yè)就可以更好地與客戶合作。

(2)CRM借助Hadoop變得更高效、更具成本效益

CRM創(chuàng)新在很大程度上取決于某種程度的隱藏的社會(huì)或企業(yè)信息目錄。但是，這種創(chuàng)新更容易受到諸如處理困難之類(lèi)的缺點(diǎn)的影響。通過(guò)強(qiáng)調(diào)并行性和讀取模式(SOR)，可以顯著降低存儲(chǔ)成本，并使數(shù)據(jù)準(zhǔn)備更加有效。

(3)與社交媒體整合

當(dāng)將組合平臺(tái)用于監(jiān)視基于網(wǎng)絡(luò)的趨勢(shì)時(shí)，與社交媒體的整合使廣告變得更便宜、更簡(jiǎn)單，可以根據(jù)客戶的喜好和特定具有吸引力的方法進(jìn)行部署。

(4)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

這是大數(shù)據(jù)采用CRM軟件的最大創(chuàng)新方向。根據(jù)預(yù)測(cè)，這些框架在未來(lái)將能夠區(qū)分請(qǐng)求、客戶和產(chǎn)品細(xì)節(jié)，并且仍然能夠適當(dāng)?shù)亟桓懂a(chǎn)品。CRM將能夠更好地接收大量請(qǐng)求，并且不需要任何人為監(jiān)督。當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，用于請(qǐng)求的時(shí)間將會(huì)顯著減少。

大數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)代CRM至關(guān)重要

CRM比以往任何時(shí)候都更加依賴大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)增加了其功能范圍并帶來(lái)了更多的好處。