如今，幾乎每個領域或企業(yè)都經歷過某種形式的轉型，許多企業(yè)在數(shù)字技術浪潮的推動下顛覆其傳統(tǒng)的做事方式。雖然其中一些企業(yè)受到過度炒作的影響，但也有一些企業(yè)正在改變與客戶溝通和交流的方式。

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調研機構德勤公司最近的一份報告指出，企業(yè)的客戶服務需要從原有的成本中心轉變到客戶體驗。而很多企業(yè)現(xiàn)在的目標是創(chuàng)造令客戶滿意的體驗，并將其轉變?yōu)槠髽I(yè)的忠實擁護者。

當然，對于許多客戶來說，與一些公司合作的經歷并不令人愉快，因為這些公司采用具有人工智能的虛擬代理或聊天機器人與他們交流，其唯一的目的似乎是阻止客戶與真正的客服人員進行交流。并認為部署人工智能技術旨在降低客戶服務成本，而不是幫助改善客戶服務。

伸出援助之手

雖然許多公司已經使用人工智能技術來取代人工客戶服務，但更明智的公司使用它增加客戶所獲得的體驗。這些示例仍然使用自動化技術，但它們的目標是使客服代理能夠同時處理多個通話，并幫助這些代理了解通話或聊天的意圖，從而幫助他們更有效地向客戶提供正確的答案。

這是可能的，因為人類和人工智能有著根本不同的技能。例如，人類在受挫時會表現(xiàn)出非常沮喪，而他人以關心和同情的方式做出反應。相比之下，人工智能驅動的系統(tǒng)擅長從不同的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，以幫助做出即時的判斷。

使用人工智能技術幫助客服代理變得更加智能的一個更有趣的用例是采用機器翻譯。例如，華盛頓大學圣路易斯分校最近的一項研究顯示了機器翻譯技術對于eBay網站的價值。

研究人員在eBay網站2014年引入機器翻譯技術，并在其引入前后對網站上的客戶服務記錄進行了檢查，目的是探索該網站對國際貿易的影響。他們認為距離是開展貿易的障礙，因為很難建立信任，而成功的溝通可以增加信任，并改善貿易。

事實確實如此，即使是2014年采用的是相對初級的機器翻譯技術，也將該網站的國際貿易量提高10%。

調查報告的作者說，“事實證明，阻礙貿易的主要是語言障礙。而改進的機器翻譯技術使eBay網站與世界各地客戶的聯(lián)系更加緊密。”

這是由盡快解決客戶問題的強烈愿望所驅動的。機器翻譯服務商Unbabel公司最近發(fā)布了關于客戶體驗狀況的報告，并強調這是該公司正在努力解決的關鍵挑戰(zhàn)。希望授權的代理商既能了解客戶的查詢，又能夠盡快解決問題，這對于提供卓越的客戶體驗至關重要。

Unbabel公司客戶體驗副總裁Michael Ollitervo Murphy在該公司召開的以客戶為中心的會議上表示，“解決問題的速度、準確性、質量是當今客戶的主要期望。作為客戶體驗的提供者，這些必須成為我們向消費者提供服務的基礎。”

人機協(xié)作

機器翻譯只是人工智能技術增強客戶服務代理工作的方式之一。這些技術通常提供所需的數(shù)據(jù)，使客戶服務代理變得更加智能。例如，它們可以向代理商提供實時產品信息，因此可以了解折扣，或者所討論的產品是否缺貨。

更重要的是，人工智能技術通常可以執(zhí)行大量的人類重復工作，這使企業(yè)員工能夠有更多時間和精力應對棘手的問題。

因此，人工智能在客戶服務中的最佳實施并不是取代人類代理，而是使他們能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗。德勤公司強調，這是現(xiàn)代經濟成功的關鍵。

這標志著一種持續(xù)發(fā)展的趨勢，即企業(yè)工作人員使用數(shù)字工具更有效地完成他們的工作，客戶服務也不例外。

Ollitervo Murphy表示，“通過數(shù)字工具，我們能夠真正與每個客戶進行溝通，人工代理可以確保這些對話保持人性化。而快速回答錯誤的答案是沒有用的，但如果能夠盡快提供真正的解決方案，那么這才是真正的游戲改變者。”

隨著客戶體驗越來越被視為一個關鍵的競爭領域，這是企業(yè)不應該錯過的過程。這些工具越來越多地用于支持提供卓越的客戶體驗，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是企業(yè)確保員工具有足夠的能力來使用它們。