谷歌新AI工具可能將取代呼叫中心人類工作者！
據(jù)外媒報(bào)道，谷歌在今日舉行的Cloud Next大會(huì)上詳細(xì)闡述了公司在人工智能方面的工作細(xì)節(jié)。其中，一個(gè)叫做Contact Center AI的系統(tǒng)讓谷歌跟至少不下12家公司建立了合作關(guān)系。谷歌AI***科學(xué)家李飛飛在公司的一篇博客文章中也指出，這一技術(shù)跟谷歌此前發(fā)布的Duplex有一些潛在的相似之處。
李飛飛在文章中寫道：“當(dāng)我們研究現(xiàn)實(shí)呼叫中心每天面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)客戶提出的交易或信息請問通常都比較簡單。對于呼叫中心的工作人員來說，這可能意味著工作的重復(fù)性、撥入電話的增加以及解決復(fù)雜問題時(shí)間的減少。對于打電話的人來說，這可能意味著令人沮喪的菜單、更長的等待時(shí)間、整體體驗(yàn)的下降。”
這使得谷歌想要開發(fā)一個(gè)通過機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的客戶代表，其與谷歌在去年11月發(fā)布的Dialogflow捆綁使用。
李飛飛表示，這套系統(tǒng)使用Cloud語音到文本進(jìn)行精確的語音識(shí)別。另外，谷歌還通過DeepMind開發(fā)的WaveNet和Dialogflow Phone Gateway加入了文本到語音功能。
按照谷歌的設(shè)想，呼叫中心首先讓Contact Center AI處理客戶的問題，如果其無法成功解決那么則再移交給人類客服人員進(jìn)行處理。
李飛飛指出，雖然Contact Center AI跟Duplex有著一些相似之處，但它們卻有著不同的技術(shù)組合和總體目標(biāo)。
