敏捷開發(fā)當(dāng)中有一個(gè)經(jīng)典實(shí)踐叫做“回顧會(huì)議”，在這個(gè)會(huì)議上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員會(huì)對上個(gè)開發(fā)迭代的各個(gè)方面進(jìn)行回顧，并對需要改善的點(diǎn)提出建議，以便持續(xù)改進(jìn)。***次嘗試這種形式的人往往都會(huì)有一些顧慮，主要的顧慮在于不知道應(yīng)當(dāng)以何種方式表達(dá)對他人的建議。

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有的人認(rèn)為大家都是成年人，理應(yīng)有足夠高的心理承受能力來接受別人的批評建議，內(nèi)心脆弱的人要么在打擊中快點(diǎn)成長，要么就得離開。有的人認(rèn)為，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有人情味，在提建議時(shí)應(yīng)該照顧他人的感受。

單刀直入，還是委婉含蓄?心靈強(qiáng)大，還是人情溫暖?如果我們極端地概括這兩種觀點(diǎn)，可以提煉出關(guān)于反饋的兩種聲音。

• ***種聲音：反饋的提出者應(yīng)當(dāng)捍衛(wèi)“真相”，被反饋者應(yīng)當(dāng)付出相應(yīng)的努力來接受反饋。
• 第二種聲音：反饋的提出者應(yīng)當(dāng)具有“人情味”，并對“真相”進(jìn)行適度包裝，以便接受者能夠相對容易地接受“真相”。

你認(rèn)同哪一種聲音呢，我們究竟該如何提反饋?

為了回答這個(gè)問題，我們不妨先來了解一下反饋的目的、有效性和場景。

一、反饋的目的

反饋是溝通的一種形式，而溝通從本質(zhì)上來說就是信息的傳遞，從開會(huì)、聊天到演講、討論，我們無時(shí)無刻不在向身邊的人傳達(dá)著信息。在不同的場景下，溝通有著不同的目的，大致上我們可以按照目的的不同將溝通分為四類：

1. 告知：為了讓聽眾知曉某些信息，獲取某些知識。比如老師上課，公司的政策通知。
2. 娛樂：為了讓聽眾感到愉悅開心。比如講個(gè)笑話或者朋友之間的八卦。
3. 說服：為了讓聽眾接受你的觀點(diǎn)、想法或者聽取你的建議采取行動(dòng)。比如咨詢服務(wù)、小組討論或辯論。
4. 激勵(lì)：為了讓聽眾獲得內(nèi)在動(dòng)力，挑戰(zhàn)自我從而達(dá)成更高的成就或者信念。比如馬丁路德金的演講“I have a dream”。

反饋?zhàn)鳛闇贤ǖ囊环N形式，其目的不僅僅也不應(yīng)該只是為了告知，更深層次的目的在于說服或者激勵(lì)。一個(gè)好的反饋應(yīng)該能幫助他人識別自己的不足，并且使他人能自發(fā)地采取行動(dòng)彌補(bǔ)不足之處。作為一名ThoughtWorker，反饋可以讓我們不斷走出舒適區(qū)，持續(xù)改進(jìn)，提升自身競爭力。

二、反饋的有效性

那么如何有效地達(dá)到反饋的目的呢?這里的“效”其實(shí)涵蓋了兩方面的含義，一個(gè)是效果，一個(gè)是效率。

• 提高效果側(cè)重于如何使傳達(dá)的信息被正確接受和執(zhí)行。
• 提高效率側(cè)重于如何用最少的時(shí)間和資源來傳達(dá)信息。

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舉個(gè)例子，老公下班回家之后覺得老婆今天做的菜有點(diǎn)咸，那么反饋的有效性談的就是如何用最簡練的話語讓老婆不發(fā)飆還能欣然接受意見，使得“明天菜里少一點(diǎn)鹽”這個(gè)老公期望的結(jié)果順利發(fā)生。

然而一個(gè)令人沮喪的事實(shí)是：

如果老公對老婆說;“菜有點(diǎn)咸，少放點(diǎn)鹽。” 多半的結(jié)果是第二天連飯都沒得吃。一句話、八個(gè)字的建議雖然效率極高但卻沒有起到任何效果。

但是如果老公對老婆說：“今天的菜真香啊，味留舌尖，香留在齒，簡直是大廚的手藝!如果這個(gè)魚少一點(diǎn)點(diǎn)鹽那就更能凸顯魚肉本身的鮮味了。不過我真是個(gè)幸福的男人呀，有個(gè)上得廳堂下得廚房的好老婆，等下的碗筷交給我來洗!” (此處用到的是反饋三明治模型，稍后會(huì)提到)。這樣一來，雖然老公費(fèi)了一番口舌，死了幾萬個(gè)腦細(xì)胞，但是老婆聽了多半會(huì)偷著樂。不僅明天的飯菜不會(huì)太咸，說不定到時(shí)候還不用洗碗。

所以有時(shí)為了提升效果，我們不得不犧牲效率;反之，有時(shí)提高了效率卻達(dá)不到想要的效果。而對于“反饋”這種以說服為目的的溝通方式而言，我們有理由相信：效果 勝于 效率。

三、反饋的場景

在談?wù)摿朔答伒哪康暮陀行灾螅屛覀兓氐阶铋_始的問題--如何提反饋。這次我們加上一個(gè)前綴：如何“有效地”提反饋?帶著這個(gè)問題，我們再來看看這兩種聲音。

1. ***種聲音

一個(gè)潛在的假設(shè)是：大部分人都可以順理成章地接受反饋中的建議，并付諸行動(dòng)。在這樣的假設(shè)下，我們可以***化效率，即直抒己見，長話短說。不用任何粉飾，不用任何包裝把問題指出。因?yàn)樵诮o定的假設(shè)下，所有問題都將解決。

2. 第二種聲音

一個(gè)潛在的假設(shè)是：大部分人都不可以坦然接受反饋中的建議，并付諸行動(dòng)。在這樣的假設(shè)下，我們需要付出額外的精力來包裝我們對真相的表達(dá)以至于降低了效率。

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現(xiàn)在簡單了，兩者的根本分歧其實(shí)在于假設(shè)的不同。為了驗(yàn)證假設(shè)，我們需要引入反饋時(shí)的場景，這個(gè)場景可能是溝通人群的素質(zhì)，可能是溝通的上下文，可能是溝通的環(huán)境。

在不同的場景中，我們可能會(huì)得到不同的答案。比如在與陌生人交談的場景中，第二種假設(shè)成立的可能性較大，如果對陌生人提建議自然就會(huì)相對委婉客氣。而如果是與密友交談的場景中，***種假設(shè)又占據(jù)上風(fēng)，我們便會(huì)選擇直截了當(dāng)?shù)恼f話方式。所以反饋時(shí)所處的場景往往會(huì)影響我們的反饋方式。

再比如，工作之中的反饋形式往往也受到公司文化的影響。

3. 公司文化與反饋方式

ThoughtWorks是***種聲音的堅(jiān)實(shí)擁躉，從加入公司的那一天起我們就接受了ThouhgtWorks反饋文化的洗禮，坦誠、直接、真誠的溝通氛圍讓每個(gè)人都可以直敘胸臆。大多數(shù)情況下，一句簡單的“我們對事不對人”就包含了所有的默契在里面。這樣的文化也使得反饋的效率***化，敏捷、擁抱變化、自組織團(tuán)隊(duì)等等這些上層建筑才有了基石。ThoughtWorks的公司文化影響了民間的反饋形態(tài)，而從反饋這一點(diǎn)也可以窺見整個(gè)公司文化。

圖ThoughtWorks 公司文化

四、如何有效的提反饋?

一個(gè)高效的溝通文化在形成過程中依賴于群體長久的努力。這也使得這種文化因來之不易而顯得稀缺。

在生活中一般場合下的溝通，我們更多的是在繽紛復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行權(quán)衡和取舍。而下面這些技巧可能會(huì)幫助你在沒有良好文化庇護(hù)的情況下仍然能夠保證反饋的效果。

1. 傳達(dá) 勝于 內(nèi)容

根據(jù)雅伯特·馬伯藍(lán)比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律：從溝通的效果層面來看，肢體語言所起的作用***，占到55%，語音語調(diào)38%次之，而溝通的內(nèi)容其實(shí)只占到7%。肢體語言和語音語調(diào)可以被統(tǒng)稱為信息的傳達(dá)方式。

也就是說在溝通的過程中，信息的傳達(dá)方式(語音、語調(diào)、眼神、表情、身體姿勢)要比說話的內(nèi)容更為重要和關(guān)鍵。反饋成功的先決條件是和諧的氛圍。說話的內(nèi)容由講者控制，但是效果由聽者決定。

(圖片來自：http://t.cn/RiGT5ld)

2. 稱贊 多于 批評

一個(gè)漢堡上下兩片面包所占的體積***，中間的一層肉餅體積最小,但卻是***吃的地方。沒有肉餅的漢堡索然無味，沒有面包的漢堡太過油膩不好消化。

反饋的漢堡模型便是如此：積極的反饋好比兩片面包，占比較大，但真正有營養(yǎng)的部分卻是那中間薄薄一層肉，對應(yīng)到反饋模型中指的是建議。以“稱贊-建議-稱贊”的結(jié)構(gòu)來提出反饋，控制建議的點(diǎn)數(shù)少于稱贊的點(diǎn)數(shù)，這樣可以使得反饋既易于消化又有營養(yǎng)。

(圖片來自：http://groupvisual.io/feedback-sandwich/)

3. 談情 先于 講理

心理學(xué)中有個(gè)溝通小技巧，叫做“情理三明治”，即“談情、說愛、再說理”。也就是說，在溝通的過程中，要遵循三步曲：先談自己的感受，再表達(dá)自己對對方的關(guān)心和愛，***再講道理或建議。

我們要留意的是“溝通的意義決定于對方的回應(yīng)”。假如對方已經(jīng)不悅了，說明我們需要調(diào)整方式和方法了。對方的情緒和行為就是信號。溝通本身沒有對與錯(cuò)，只是“有效果”或者“沒有效果”。自己說得多么“正確”沒有意義，對方收到你想表達(dá)的信息才是溝通的意義。因此，自己說什么不重要，對方接受了才重要。

所以，現(xiàn)在你會(huì)提反饋了嗎?

【本文是51CTO專欄作者“ThoughtWorks”的原創(chuàng)稿件，微信公眾號：思特沃克，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者】

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