【51CTO.com原創(chuàng)稿件】還記得哥上次跟大家聊到的那個(gè)云平臺(tái)項(xiàng)目嗎?眼看快要大功告成了，去突然最近空降了一個(gè)思路活躍VP，新的需求頓時(shí)滋生了許多，而且喜歡動(dòng)輒就吹“集結(jié)號(hào)”召集項(xiàng)目組成員開(kāi)會(huì)。苦逼的廉哥只能將辣么多的“力比多”繼續(xù)全情奉獻(xiàn)并投入到了其中，真是累成了狗!可是哥是有獨(dú)立思考和總結(jié)能力的，項(xiàng)目中的各種勝敗得失時(shí)常被哥綜合到理論上，并記錄在了小本兒上。

好吧，花開(kāi)兩朵，各表一枝。我們還是繼續(xù)咱們的漫談主線，這次來(lái)聊聊項(xiàng)目與服務(wù)管理。對(duì)于運(yùn)維人員來(lái)說(shuō)IT服務(wù)的產(chǎn)生，發(fā)布和變更都是以項(xiàng)目的形式進(jìn)行的。如何像日常運(yùn)維流程那樣管理好每個(gè)項(xiàng)目的整個(gè)生命周期是值得每個(gè)項(xiàng)目參與者去認(rèn)真思考和不斷試錯(cuò)的。

IT項(xiàng)目來(lái)源于需求，普通用戶和運(yùn)維人員所提出的IT需求一般較為直接也可能帶有一定的局限性，多期望于某個(gè)IT服務(wù)的功能、界面和性能等方面。比如說(shuō)，只是為了滿足用戶一時(shí)之需，或是配合客戶某種互動(dòng)，遷就使用了過(guò)于陳舊或是太過(guò)hi-tech的技術(shù)或服務(wù)，就如同打開(kāi)了潘多拉魔盒一般，植入了一顆隱形炸彈，或是產(chǎn)生了連帶風(fēng)險(xiǎn)。

舉個(gè)例子吧。為了跟上潮流，企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)提出迅速開(kāi)同微信平臺(tái)并且提供資料下載，這個(gè)看似fashion且便捷的需求卻隱含著很多安全隱患。到時(shí)候真正出現(xiàn)了數(shù)據(jù)泄漏或系統(tǒng)被入侵、甚至牽扯到法律問(wèn)題的時(shí)候，很少會(huì)有業(yè)務(wù)部門(mén)或者是項(xiàng)目組幫著IT運(yùn)維部門(mén)尋根溯源甚至是引咎買單的。可以不夸張的說(shuō)，這都是血的教訓(xùn)啊。

因此在立項(xiàng)時(shí)和在做分析的階段，需要對(duì)各種需求加以引導(dǎo)和管理，淡定，切忌冒進(jìn)。一般要把握好下述三個(gè)維度：

1. 原始問(wèn)題描述：對(duì)要解決問(wèn)題的敘述，它是需求分析的基礎(chǔ)，因此需詳盡闡明需求的起源。

2. 用戶需求：使用用戶容易理解的語(yǔ)言和圖表描述需要提供的服務(wù)以及操作的規(guī)范。同時(shí)要做好各部分優(yōu)先級(jí)的劃分和定義。

3. 系統(tǒng)需求：開(kāi)發(fā)出一個(gè)簡(jiǎn)單界面/功能原型來(lái)映射用戶的需求。這除了可以給用戶一個(gè)直觀印象之外，還方便團(tuán)隊(duì)程序考慮其如何部署到當(dāng)前的IT架構(gòu)中，以及與現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向和兼容性等問(wèn)題。

可見(jiàn)，對(duì)于需求，IT部門(mén)應(yīng)成立項(xiàng)目組，積極的做好分析，確保所制作出的需求文檔和原型能正確地反映用戶的真實(shí)意圖。其間可采用的方法包括：繪制模塊關(guān)聯(lián)圖、創(chuàng)建用戶接口原型、分析可行性、確定需求優(yōu)先級(jí)、編寫(xiě)數(shù)據(jù)字典等。甚至項(xiàng)目組可以去主動(dòng)引導(dǎo)用戶，將需求限定在可實(shí)現(xiàn)、可控制的范圍內(nèi)。

有經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)的朋友都知道“機(jī)會(huì)成本”的道理，一旦我們立項(xiàng)的文檔和原型定好的同時(shí)就等于放棄了其他的選擇或是項(xiàng)目發(fā)展方向，因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)除了至上而下的接受往后的 “發(fā)展道路”外，也不要輕易產(chǎn)生后面將會(huì)提到的需求變更，以免產(chǎn)生不可以預(yù)知的蝴蝶效應(yīng)，導(dǎo)致項(xiàng)目的最終失敗。

記得曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)這么一個(gè)段子：女神說(shuō)要程序猿追求者幫其減肥。他滿口答應(yīng)并稱自己是助人減肥的老司機(jī)。可是次日中午當(dāng)又看到女神飯后坐在電腦前玩消消樂(lè)時(shí)，他苦口婆心的上前勸導(dǎo)了半天無(wú)效，突然腦洞大開(kāi)，祭出狠招，去拉下了辦公室的電閘。女神盛怒，說(shuō)“原來(lái)你是這樣的人!”，遂憤憤的摔門(mén)而出!望著其背景，他當(dāng)時(shí)懵逼了，沒(méi)有上去追，只是默默的念叨著：“不是說(shuō)好了讓我管住你的嗎?怎么一語(yǔ)不合就這樣?你走，我不送你;你來(lái)，無(wú)論多大的風(fēng)雨，我要去給你買串兒。”

大家看到了吧，人都是有惰性和抵觸情緒的，很多事情光有口頭的約定是不行的，沒(méi)有形成文字的東西是沒(méi)有人會(huì)承認(rèn)的，當(dāng)然對(duì)有某些任性的女人來(lái)說(shuō)，形成文字又如何?Anyway，我們下面來(lái)聊聊服務(wù)與運(yùn)能級(jí)別管理。

1 白紙黑字

IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)服務(wù)的對(duì)象是end users，他們對(duì)于咱們來(lái)說(shuō)是“詩(shī)和遠(yuǎn)方以及甲方”。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的投資回報(bào)率，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要在服務(wù)質(zhì)量需求、客戶滿意和服務(wù)成本之間實(shí)現(xiàn)平衡，也就必須在任何IT服務(wù)的立項(xiàng)階段著手制定服務(wù)級(jí)別約定(SLA)，即：IT服務(wù)提供者(IT部門(mén))與用戶之間的約定。其內(nèi)容包括：IT服務(wù)的描述，約定服務(wù)次數(shù)與時(shí)間，響應(yīng)時(shí)間，故障恢復(fù)耗時(shí)(Recovery Time Objective)，故障恢復(fù)程度(Recovery Point Objective)，用戶和提供者的各自責(zé)任，關(guān)鍵業(yè)務(wù)周期，異常處理與升級(jí)渠道，以及最終報(bào)告等。

多說(shuō)一句：常在河邊走，哪有不失鞋的。在出現(xiàn)IT事故時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)運(yùn)用郵件/電話/短信等方式告知公司全員，讓大家感受到IT的“關(guān)懷”和運(yùn)作。讓其在碰到問(wèn)題的時(shí)候有了思想準(zhǔn)備，不會(huì)因?yàn)?ldquo;記幾控幾不住記幾”而大發(fā)雷霆，同時(shí)也能樹(shù)立了IT的積極、主動(dòng)和盡力形象。

2 因人而異

應(yīng)當(dāng)注意的是：對(duì)于同一種IT服務(wù)，由于總部和分支辦公室的地域差別以及不同部門(mén)用戶的角色差異，服務(wù)級(jí)別約定有時(shí)候需要進(jìn)行定制，以滿足其要求的差異性。此外，IT部門(mén)除了有基于服務(wù)類型的“總體約定”，還應(yīng)制定：“特殊區(qū)域/部門(mén)詳細(xì)約定”，例如：對(duì)總部寬帶線路的品質(zhì)保證和特別為財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)安全的保證;以及“特殊用戶群詳細(xì)約定”，例如：對(duì)部門(mén)經(jīng)理級(jí)別用戶提供移動(dòng)通信服務(wù)的支持力度。因此服務(wù)基本約定有利于用戶對(duì)IT部門(mén)所提供的服務(wù)達(dá)成共識(shí)，避免過(guò)高的期望和誤解的產(chǎn)生。IT部門(mén)也能籍此作為服務(wù)成本核算(下期將提到)的基礎(chǔ)。

3 合縱連橫

IT部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間可以就IT服務(wù)進(jìn)行約定，從而產(chǎn)生那些運(yùn)營(yíng)級(jí)別約定(OLA - Operational Level Agreement)。這種約定旨在保證該業(yè)務(wù)部門(mén)的日常運(yùn)作，例如：保證市場(chǎng)部在外開(kāi)研討會(huì)時(shí)所使用IT設(shè)備的齊備和可用。這種約定可以避免內(nèi)部部門(mén)對(duì)部門(mén)“打群架”式的扯皮情況的發(fā)生。此外IT服務(wù)上線之前一定要有相應(yīng)的基礎(chǔ)合同(UC)的支撐，如上網(wǎng)線路保證、硬件備機(jī)、軟件技術(shù)支持等。此類合同一般不為最終用戶所感知到而且是由IT管理層與供應(yīng)商簽訂。另外，不得不說(shuō)的是簽訂的UC是對(duì)IT部門(mén)的一種合理的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到方式。這種“上帝的歸上帝，凱撒的歸凱撒”式的明確責(zé)任的處理方式可以使得IT團(tuán)隊(duì)中事故發(fā)生時(shí)有條不紊的進(jìn)行響應(yīng)和恢復(fù)。當(dāng)然這也會(huì)增加IT部門(mén)的日常成本支出，因此要周期性的重審并對(duì)條款進(jìn)行改動(dòng)，至于簽到什么程度是要根據(jù)預(yù)算而定的。這一點(diǎn)，我們留到以后的成本核算章節(jié)再做討論。

至此，三種約定之間的關(guān)系可由下圖所體現(xiàn)：

重申一點(diǎn)：由于內(nèi)外部環(huán)境的變化，以及技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)等級(jí)管理應(yīng)該是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，IT管理層應(yīng)定期對(duì)各種服務(wù)/運(yùn)營(yíng)等級(jí)約定和基礎(chǔ)合同進(jìn)行評(píng)估、更新和修訂。 

屈指算來(lái)，這已是我們漫談的第十四期了，回首十多期下來(lái)，這些分享既是對(duì)自己的思路和知識(shí)的一種梳理，又是和小伙伴們互動(dòng)相長(zhǎng)的過(guò)程，還結(jié)識(shí)了一些素未謀面的“朋友圈的朋友”。很有“ 有兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山” 的即視感。聚沙成塔，匯溪成河，讓我們?cè)谌粘＿\(yùn)維的技能與管控理論上不斷提高自己的廣度和深度，盡快成為企業(yè)里的“T型人才”吧。

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