隨著自帶設(shè)備(BYOD)、無線、統(tǒng)一通信(UC)和基于云的SaaS等應(yīng)用程序深入人心，新的用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)可幫助IT人員管理用戶體驗的質(zhì)量。

了解最終用戶如何訪問和體驗網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序需要一種新方法。10年前，許多企業(yè)可能依賴連接到以太網(wǎng)、基于英特爾芯片的Windows設(shè)備，訪問本地應(yīng)用程序。這樣一來，可以在既有的使用場合里面改善最終用戶體驗。但是，如今這樣的場景不再成為常態(tài)。

如今，大多數(shù)應(yīng)用程序得到動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施的支持。這種基礎(chǔ)設(shè)施分布在本地環(huán)境和公共云上。而客戶設(shè)備從硬件、操作系統(tǒng)、驅(qū)動程序以及更多方面來看，多種多樣。這些設(shè)備通過無線來訪問網(wǎng)絡(luò)。基于動態(tài)射頻環(huán)境和可能不可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接，無疑增加了IT環(huán)境的整體復(fù)雜性。

傳統(tǒng)的應(yīng)用程序性能監(jiān)控(APM)和相關(guān)技術(shù)在這種新的格局下可以提供什么樣的洞察力?APM工具解答了這個問題：一旦連接到Web服務(wù)器，客戶事務(wù)多久會得到滿意的服務(wù)?這考慮到了Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等之間的事務(wù)時間。APM專注于數(shù)據(jù)中心里多層應(yīng)用程序的內(nèi)部運行情況。

然而，IT管理者如果稍微考慮一下企業(yè)現(xiàn)在的應(yīng)用程序，就會發(fā)現(xiàn)這部分現(xiàn)在只占總體用戶應(yīng)用程序體驗的一小部分。

首先，IT人員日益處理不歸其控制的關(guān)鍵業(yè)務(wù)型應(yīng)用程序。使用第三方應(yīng)用程序時，IT人員無法監(jiān)測第三方的數(shù)據(jù)中心，這讓APM技術(shù)變得毫無意義;其次，使用APM預(yù)先假定客戶端能夠高效地連接到接入網(wǎng)絡(luò)，因而可以連接到應(yīng)用Web服務(wù)器。如果這個連接失敗，APM工具就無力收集或分析來自無線局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)和園區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，也無力分析廣域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)鏈路的健康狀況。

受其范圍的局限，在事務(wù)甚至連接到應(yīng)用Web服務(wù)器之前，APM這種工具根本并不適合處理用戶面臨問題所具有的復(fù)雜性。

缺少了什么?

為了***限度地深入了解用戶應(yīng)用體驗，網(wǎng)絡(luò)操作人員需要洞察力，以便深入了解客戶設(shè)備的這種能力：及時地連接到無線接入點，通過RADIUS驗證身份，通過DHCP獲得IP地址，通過DNS解析域名，最終收發(fā)來自互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。要是這個過程中任何一個步驟失敗，考慮“應(yīng)用程序性能”就毫無意義，因為用戶甚至無法訪問應(yīng)用程序。

由于網(wǎng)絡(luò)管理人員需要篩選來自眾多孤島的海量網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)，對他們來說，要全面了解所有這些用戶網(wǎng)絡(luò)事務(wù)顯得困難重重。

網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和應(yīng)用程序之間的依賴關(guān)系在變化，這使得IT人員需要一種更全面的IT分析方法。關(guān)于應(yīng)用程序、無線射頻、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)鏈路的性能度量指標(biāo)以及設(shè)備類型和操作系統(tǒng)信息必須同時全面收集起來。接下來，需要跨時間及其他維度(比如位置、SSID和VLAN等)，分析和關(guān)聯(lián)這些度量指標(biāo)。***，需要針對這些度量指標(biāo)運用高級機器學(xué)習(xí)算法，以便積極主動地發(fā)掘洞察力和補救建議。

網(wǎng)絡(luò)管理人員主要負(fù)責(zé)有線和無線基礎(chǔ)設(shè)施的運行，但由于基于云的SaaS應(yīng)用程序、智能設(shè)備、統(tǒng)一通信和無線變得更加普及開來，勢必需要一種更廣泛的、基于客戶端的視角，才能解答最終用戶體驗方面的根本性問題。

用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)登場

從用戶的視角更全面地了解企業(yè)應(yīng)用程序的行為，需要同時收集和關(guān)聯(lián)客戶無線性能度量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能度量指標(biāo)、設(shè)備操作系統(tǒng)信息，***還需要應(yīng)用程序性能度量指標(biāo)。要做到這一點，最順暢的辦法就是結(jié)合實時數(shù)據(jù)包分析以及來自其他企業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集功能，包括無線局域網(wǎng)控制器，以及來自統(tǒng)一通信及其他應(yīng)用程序的API。***，必須針對數(shù)據(jù)執(zhí)行高級分析(包括機器學(xué)習(xí))，以便自動發(fā)掘洞察力。

新的用戶應(yīng)用程序分析(UAA)軟件技術(shù)正是期望提供這種廣泛的范圍。UAA軟件在企業(yè)接入網(wǎng)絡(luò)或園區(qū)網(wǎng)絡(luò)里面被動運行，不需要客戶軟件、綜合測試、另外的傳感器或基礎(chǔ)設(shè)施硬件。

而且，UAA軟件針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的每一個客戶事務(wù)，采用實時應(yīng)用程序識別技術(shù)，并對有線數(shù)據(jù)包執(zhí)行深度數(shù)據(jù)包檢查，另外會分析來自無線局域網(wǎng)控制器的無線度量指標(biāo)。只要查看底層協(xié)議(比如HTTP、TCP和RTP等)的交互情況和響應(yīng)時間，就可以實時識別應(yīng)用程序，并實時衡量性能度量指標(biāo)。

然后，可以結(jié)合許多不同的維度，確定并比較某個用戶、用戶組、離散應(yīng)用程序、位置或者甚至是特定的虛擬無線網(wǎng)絡(luò)(SSID)的應(yīng)用程序行為，從而獲得關(guān)于實際最終用戶應(yīng)用程序體驗的問題的真正答案，比如：

• 對應(yīng)用程序X而言，用戶體驗的基準(zhǔn)線是什么?
• 應(yīng)用程序的用戶體驗很差時，原因出在無線、設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)鏈接還是應(yīng)用程序本身?
• 由于不同的位置、子網(wǎng)、SSID和射頻波段等因素，用戶體驗會有怎樣的變化?
• 用戶可以可靠地連接到無線嗎?鏈接層服務(wù)是否得到了正確的提供?
• 如果我增加DNS服務(wù)器的容量，可以減少多少客戶小時的SaaS用戶體驗問題?

借助UAA軟件，IT人員可以針對任何用戶，能夠隨時輕松地確定應(yīng)用程序的采用趨勢、流量使用情況、個別和系統(tǒng)的客戶事件及根源、歷史趨勢以及總的體驗質(zhì)量。

統(tǒng)一通信監(jiān)控是用戶應(yīng)用程序分析的最主要的使用場合之一，這主要是由于統(tǒng)一通信得到了大量的采用，加上企業(yè)投入于多媒體業(yè)務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

就Skype for Business之類的統(tǒng)一通信應(yīng)用程序而言，UAA連入到廠商的API，可以更真實地了解用戶應(yīng)用程序體驗。獲取和分析呼叫屬性，并與其他網(wǎng)絡(luò)事務(wù)度量指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來。平均意見得分(MOS)就是這樣一種呼叫屬性，這種標(biāo)準(zhǔn)電話度量指標(biāo)描述了實際的用戶體驗。

如今的企業(yè)應(yīng)用程序變得高度分布式，其組件常常分散在本地數(shù)據(jù)中心和公共云上。對網(wǎng)絡(luò)管理人員來說，良好的用戶應(yīng)用程序體驗再也不能與用來訪問它們的底層無線接入基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動設(shè)備隔離開來。現(xiàn)在這將IT人員逼到危險的境地：不得不深入了解海量的網(wǎng)絡(luò)、客戶和應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，才能了解實際的用戶體驗。

新的用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)有望最終讓IT人員可以從各個角度全面了解網(wǎng)絡(luò)，以實際的數(shù)字證明每年確實有必要投入大量的IT資金，以便用戶在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上可以高效地工作。

原文標(biāo)題：Getting a grip on user application experience，作者：Anand Srinivas

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