對于虛擬桌面故障診斷而言，對用戶支持的***方式之一是越過他們自己了解用戶到底做了什么以及由此導致了哪些故障。但這通常行不通，我們需要一些其它方法和工具完成桌面的遠程控制。

在小企業中，用戶支持意味著員工自己走過去并查看他們的問題發生在哪里。而在大型企業，這種方式成本很高，而且即使只是為了定位問題發生的地方都需要很長時間。如果企業有很多站點或分支公司，那么支持工程師到達站點都需要好幾天時間。因此，多數企業的支持人員都通過某種桌面影像方式來查看用戶桌面而不用在物理上到達用戶處。

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RDS和XenApp的會話影像

微軟的RDS(Remote Desktop Services)和思杰的XenApp都內置了會話影像功能，可以為支持組提供簡易的集中管理用戶桌面的方法。通常，***的挑戰在于定位哪個RDS服務器在管理用戶會話。這通常可以借助BGInfo來管理，通過在用戶的桌面壁紙上標記出RDS服務器宿主機的名字。如果你沒有使用BGInfo，應該嘗試。它可以簡單地在用戶的桌面上以可視的方式顯示出很多支持所需的信息。

你或許期待思杰和微軟的VDI可以在服務器的虛擬桌面產品中提供相同的會話影像，但是這不是一碼事。因為VDI產品使用Windows的桌面版本，本身沒有影像功能。從積極的角度思考，因為OS是標準的Windows桌面，而該用戶是專屬于某個用戶，因此采用某些可以支持Windows的遠程控制應用難度也不大。

Windows的遠程協助

Windows內置的是遠程協助功能，專門設計用于支持工程師在接到用戶的電話時實現遠程控制用戶的PC來解決問題，甚至用于培訓用戶。

對VDI的部署而言，遠程協助應該通過Windows組策略來控制。這可以移除用戶發送幫助請求的過程，而且支持人員可以初始化對用戶桌面的控制。VDI對于組策略來講是個很不錯的應用領域，因為虛擬桌面和Windows的域控在同一個快速網絡環境內，消除了組策略不成功的主要潛在原因。同樣，虛擬桌面的配置一致性要比物理PC好得多，使得GPO(組策略)的管理變得簡單。

如果支持人員和用戶采用了相同的VDI環境，也意味著遠程協助會話模式下用戶和支持工程師都可以操作，因為影像位于數據中心的網絡上。遠程協助和VDI的協作非常好，以至于思杰在XenDesktop的管理界面內置了一個登陸按鈕。

這是VMware應該在Horizon View中學習的，它沒有內置對任何影像會話的支持。

其它桌面遠程控制選項

當然，你可以使用一些遠程桌面支持工具，尤其是當你需要同時支持物理PC或者有配置和應用管理系統的時候。類似Symantec Deployment Solution和System Center Configuration Manager這樣的工具都在agent端集成了遠程控制功能，而且其它的一些企業開發了DameWare或VNC作為標準配置。對于管理員而言，物理機和虛擬機采用相同的工具進行VDI會話遠程控制是很有幫助的。

需要注意的是這些工具的agent端對所安裝的虛擬桌面帶來的CPU、RAM和磁盤讀寫的額外負載，尤其是當用戶沒有積極地使用其桌面時。當agent安裝到物理PC時，通常有足夠的空閑資源。然而在VDI環境中，這些資源都被虛擬化。如果虛擬宿主機已經資源緊張，***使用內置遠程支持工具而不是安裝額外的agent。這對于配置和軟件只能管理部分不使用agent的非專屬桌面以及VDI平臺來管理安裝的應用和設置的情況尤其明顯。

遠程管理用戶的桌面是支持工程師非常重要的工具，尤其是對于遠端用戶的支持而言。幸運的是，你還可以使用過去控制Windows桌面的相同工具來管理虛擬桌面。