我們正處于一個瞬息萬變的社會。數據和應用爆炸式增長；企業與消費品、通信與互聯網等諸多領域之間的界限正逐漸模糊；互聯網信息時代成長起來的新生代員工的工作模式和習慣已發生巨大改變。在這場變革大潮中，企業統一通信與協作的立足點在哪里？

面對紛繁復雜的技術變革、產業融合和模式創新，非常有必要回歸事物本質，來認真審視企業統一通信與協作的核心目的是什么？企業統一通信與協作是讓人們無論在任何時間、任何地點，都可以通過任何設備、任何網絡，簡單便捷地獲得基于語音、視頻及數據的自由協作。從另一個角度看，是要讓"人"擺脫時間、地點、設備差異、網絡差異、組織隔閡所帶來的諸多協作障礙，實現自由便捷地協作?？梢?，"以人為本"才是企業統一通信與協作持續發展的永恒主題。

"以人為本"之一：保持并提升員工個人協作習慣與體驗

以最傳統的語音通話業務為例，員工先前在IP話機上的撥號、掛機、音量調節等使用體驗，在PC、智能手機、平板電腦等軟客戶端甚至Web客戶端上都要予以保持，一定要保證用戶跨多終端體驗的一致性。這就需要在一致性的撥號界面和操控設計等方面，緊密圍繞用戶體驗進行一體化設計。

而今，企業員工身邊的自有設備越來越多，并形成了穩定的使用習慣，他們迫切希望能夠使用自己熟悉的自有設備靈活地進行隨時、隨地的辦公（BYOD/BYOA）。企業應該尊重并保持員工的已有使用習慣，將企業應用搬移至多終端上去。一方面可以提升效率、降低學習成本，另一方面也極大地促進了節能降耗，提升綜合效益。企業顧慮的安全性問題則可以通過移動設備管理等技術功能予以保障。

此外，新生代員工在互聯網社交化的環境中成長，他們已經習慣了論壇、博客、維基、眾包等社交化協作模式，并樂于創作與分享。通過創建企業社交化協作社區、團隊空間等新型協作套件，將***化保持他們的社交化協作習慣，加速信息聚合與共享，實現企業協作價值的***化。

員工在協作過程中還遇到一個現實問題，即如何在保證現有業務體驗不變的前提下，完成與上下游伙伴的跨公司無縫協作。譬如，波音公司生產的每架737飛機擁有三十六萬七千個部件，這些部件來自于其數百個零部件供應商，而每個供應商的員工都在使用自己公司部署的UC系統。為實現波音研發團隊與數百個供應商員工之間的產品開發實時協同，完全讓所有供應商員工摒棄現有UC使用習慣的做法是不可行的。唯有在尊重并保持各自員工使用習慣的前提下，通過UC Federation的技術互通達成UC業務的無縫對接，才能達成"One Team"的協作效果。波音公司借助UC Federation，***化地保留了所有公司員工的現有UC體驗，并有效地達成了提升效率、降低成本的訴求。其2014年737機型的月出貨量將在12年的基礎上繼續提升20%，即在現有月產35架的基礎上提升至42架。

以上主要探討了如何順勢延續并保持員工的已有協作習慣，這個是協作"以人為本"的基本原則。再進一步，還要思考如何進一步提升員工的已有協作體驗？一是基于員工實際協作需求尤其是場景需求，持續提升協作過程中的綜合感官體驗。比如，高帶寬（24K/32K采樣）的環繞立體聲音頻技術可以提供更保真的聽覺體驗，3D/全息技術可以提供更為逼真的視頻體驗，優秀的體感設計將大幅提升協作過程中的虛擬觸覺、壓覺、溫覺及本體感受等全方位綜合體驗。二是要基于員工實際崗位角色進行協作業務流的梳理與優化。比如針對一線銷售人員，其工作場景以客戶拜訪類的游牧場景為主，在業務流優化上需要更多關注其移動性工作體驗，以及提高其實時解決問題的能力（基于Presence/IM/移動會議，實現與售前技術經理、全球專家資源的拉通與實時協同），從而提升銷售推介效率，實現一站式銷售。

"以人為本"之二：保持并提升客戶協作體驗

客戶協作主要面向聯絡中心業務，其原始市場需求動力是客戶互動。電話服務為最典型的客戶互動渠道。伴隨互聯網技術的蓬勃發展，客戶可選擇的互動渠道類型在增多，在原有電話互動的基礎上，迅速添加多種網絡渠道（Email，IM，FaceBook等社交媒體渠道）?？蛻舻男枨蟛煌?，導致對協作體驗的要求也不同。比如，由于數字鴻溝的存在，部分老年人或者部分欠發達地區的客戶還是傾向于使用電話渠道獲取服務。而互聯網新生代則更樂忠于使用其已經習慣上手的社交媒體渠道。因此，客戶協作也必需尊重并保持客戶已有習慣和喜好。

如何進一步提升客戶協作體驗？背景感知成為提升客戶協作體驗的關鍵要素之一。試想，如果坐席員在接聽來電的瞬間就能提前預知來電客戶的基本訴求、歷史訴求、個人性格特點等背景知識，坐席員就能采取合適的溝通方式高效地解決客戶問題。背景感知是一個客戶信息傳遞、積累和調用的過程。多渠道拉通可以認為是背景感知的一種形式，坐席員可以基于客戶多渠道輸入的信息匯聚與共享，提供有預知、更準確的服務應答。同樣，如果具備充分的客戶信息積累和背景感知，坐席員能夠對客戶的潛在需求予以準確定位，在此基礎上可以通過主動的外呼服務實施精準營銷，從而助力聯絡中心從成本中心向利潤中心轉型。

人類對自由便捷協作、對"海外存知己，天涯若比鄰"的逼真協作體驗的追求將永無止境。因此，企業統一通信與協作的發展必須做到以人為本，以體驗為中心。成功的企業協作發展決策必須基于對"人"的需求研究與挖掘，而不是由技術所支配、被技術牽著走。技術永遠只是使能器，是為了更好地滿足人類"以人為本"的協作需求。