計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，從最初的簡(jiǎn)單計(jì)算到初級(jí)辦公，到現(xiàn)在的大型應(yīng)用系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用越來(lái)越來(lái)越深入到企業(yè)的各個(gè)方面，企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的依存度越來(lái)越高。而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路、服務(wù)器、桌面電腦等)則是計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行保障，就好比是高速公路，路通則信息通，因而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況對(duì)現(xiàn)代企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展起著非常重要的作用。為了應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，各企業(yè)應(yīng)用多種管理手段、技術(shù)手段對(duì)IT運(yùn)維進(jìn)行提升，比如劃分職能科室(組)、職能人員(網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)安全員、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、現(xiàn)場(chǎng)管理等崗位)是管理手段，應(yīng)用ITSM(IT服務(wù)流程管理)、桌面安全管理、網(wǎng)管、活動(dòng)目錄服務(wù)等系統(tǒng)是技術(shù)手段。其中有的職能重復(fù)，有的系統(tǒng)交叉，本文以的筆者所在企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀為背景，探討IT運(yùn)維的發(fā)展模式，旨在優(yōu)化大型企業(yè)IT運(yùn)維模式，更好地為企業(yè)服務(wù)。

1 IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析

• 不同企業(yè)IT運(yùn)維方式大不相同。由于不同地域，不同行業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展水平不同，造成不同企業(yè)的管理模式大不相同，比如銀行系統(tǒng)，由于計(jì)算機(jī)普及應(yīng)用較早，地域分布較廣，計(jì)算機(jī)應(yīng)用及運(yùn)維發(fā)展較快；而某些大型企業(yè)，由于管理者偏重主營(yíng)產(chǎn)品，忽視在IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)上的投入，因而IT運(yùn)維服務(wù)處于較低水平。
• 同一個(gè)企業(yè)IT運(yùn)維方式也存在差別。同一企業(yè)，如果規(guī)模較大，二級(jí)單位較多，由于管理方式差別，運(yùn)維模式也有較大不同。比如有些企業(yè)維護(hù)人員多，有些少，有些企業(yè)采用傳統(tǒng)方式運(yùn)維，有些企業(yè)則重視應(yīng)用先進(jìn)的管理系統(tǒng)等，這些原因造成同一企業(yè)內(nèi)部的差別。

2 理順?biāo)悸罚⒑线m的IT運(yùn)維架構(gòu)

• IT運(yùn)維的目的

    IT運(yùn)維的目的主要有三個(gè)：***個(gè)是提供一個(gè)穩(wěn)定高效的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供保障；第二個(gè)是為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，使客戶(hù)端與計(jì)算機(jī)相關(guān)的故障能快速地得到解決；第三個(gè)是節(jié)省人力，提高工作效率，快速處理基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的故障。正是基于這樣的目的，所以企業(yè)在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)方面不斷加大投入，在管理上不斷創(chuàng)新。

• 分析企業(yè)目前各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)

    基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是為應(yīng)用服務(wù)的，所以我們可以分出哪些系統(tǒng)是屬于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的，哪些系統(tǒng)是屬于企業(yè)應(yīng)用類(lèi)的，比如某大型企業(yè)的信息系統(tǒng)中，ERP、MES、LIMS等系統(tǒng)是屬于應(yīng)用服務(wù)類(lèi)系統(tǒng)，直接面對(duì)終端用戶(hù)，而網(wǎng)管系統(tǒng)、桌面安全、ITSM、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份等則是屬于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)的，其中ITSM是直接為用戶(hù)提供服務(wù)接口的，其它則是作為IT基礎(chǔ)管理系統(tǒng)。對(duì)于應(yīng)用服務(wù)類(lèi)的系統(tǒng)我們要分析其可能故障，并理清解決的流程；對(duì)于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)的系統(tǒng)，我們則要將其置于流程之中，理清如何協(xié)作才能更好地為用戶(hù)層的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。

• 建立合適的IT運(yùn)維架構(gòu)

    傳統(tǒng)的運(yùn)維框架很簡(jiǎn)單，基本是負(fù)責(zé)人制，碰到運(yùn)維方面的問(wèn)題時(shí)由負(fù)責(zé)人分配工作，這樣的方式初期運(yùn)作簡(jiǎn)單高效，但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)作業(yè)方式受很多因素影響，比如分配工作難、耗費(fèi)人力多、處理問(wèn)題能力要求高、工作量大等，所以企業(yè)迫切需要新的IT運(yùn)維模式。

    某大型國(guó)有企業(yè)，對(duì)基礎(chǔ)IT運(yùn)維相當(dāng)重視，近幾年相繼在各分公司推廣部署桌面安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等，各分公司也針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況上做了一些很好的系統(tǒng)，比如某大型企業(yè)應(yīng)用的ITSM系統(tǒng)、上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間有些重復(fù)，但各有側(cè)重，那么如何使各系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)合適的IT運(yùn)維框架則是必要的。筆者從某大型企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀出發(fā)，提出一種IT運(yùn)維架構(gòu)，僅供討論，如圖1所示。

    圖1中ITSM為用戶(hù)服務(wù)接口，內(nèi)控則是管理接口，用戶(hù)端的問(wèn)題進(jìn)入ITSM系統(tǒng)后，按問(wèn)題分類(lèi)或業(yè)務(wù)分工進(jìn)入相應(yīng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)處理，各系統(tǒng)也需要分別建立相應(yīng)的運(yùn)維架構(gòu)，比如防病毒系統(tǒng)可以建立。

    圖1 IT運(yùn)維架構(gòu)

    如圖2所示的運(yùn)維架構(gòu)。經(jīng)各系統(tǒng)處理完后反饋給用戶(hù)并進(jìn)行歸檔，內(nèi)控則對(duì)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化控制。

    圖2 防病毒體系的三級(jí)運(yùn)維架構(gòu)

3 優(yōu)化結(jié)構(gòu)，建立合適的運(yùn)維流程

• 分析IT運(yùn)維需要處理的各種問(wèn)題。IT運(yùn)維所需處理的故障種類(lèi)很多，硬件故障還是軟件故障、內(nèi)部網(wǎng)故障還是外部網(wǎng)故障、系統(tǒng)問(wèn)題還是病毒問(wèn)題、用戶(hù)端問(wèn)題還是服務(wù)器端問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問(wèn)題還是應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題等，列出工作中已遇到過(guò)的問(wèn)題以及可能出現(xiàn)的的問(wèn)題，通過(guò)分析，然后再來(lái)建立我們的流程，是建立合理流程的依據(jù)。
•  
• 結(jié)合組織結(jié)構(gòu)，建立合適的運(yùn)維流程。IT部門(mén)一般按專(zhuān)業(yè)劃分科室，比如網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、工業(yè)控制等，這種劃分是以水平層面來(lái)管理的，傳統(tǒng)管理模式基本都是這種方式，而新的基礎(chǔ)IT運(yùn)維系統(tǒng)要求以專(zhuān)業(yè)及技術(shù)水平來(lái)進(jìn)行豎直層面的分工，比如ITSM要求一線處理現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)問(wèn)題，二線處理復(fù)雜問(wèn)題，經(jīng)理處理全局問(wèn)題及疑難問(wèn)題，從而對(duì)不同層次提出了不同的技術(shù)要求，因此企業(yè)需要在水平與豎直兩個(gè)層面上找到一個(gè)平衡點(diǎn)，來(lái)建立合適的管理模式。結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，建立各個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)維流程，圖1的運(yùn)維架構(gòu)顯示，各個(gè)系統(tǒng)之間是相對(duì)獨(dú)立而又相互聯(lián)系，因此相應(yīng)的流程必定是相對(duì)獨(dú)立而又相互聯(lián)系的。

4 防患于未然，注重日常管理工作

• 建立各系統(tǒng)的管理辦法、推廣預(yù)知維修思維。正如象設(shè)備維修由最初的事后維修發(fā)展到預(yù)知維修模式一樣，IT運(yùn)維模式同樣要注重預(yù)知維修，即是在問(wèn)題出現(xiàn)之前，根據(jù)一些監(jiān)測(cè)系統(tǒng)(比如網(wǎng)管系統(tǒng))、日志記錄系統(tǒng)等發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，將故障消滅在萌芽狀態(tài)?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的依賴(lài)性越來(lái)越高，要求也越來(lái)越高，比如某大型企業(yè)的MES、ERP、IC卡等系統(tǒng)，要求7 X 24 h工作，任何一次小小的故障都可能造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此減少信息系統(tǒng)故障率是非常重要的。要做到預(yù)知維修，具體到工作中就是要建立各個(gè)系統(tǒng)的管理辦法，其中要包括異常監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處理等內(nèi)容，一些關(guān)鍵系統(tǒng)必須有日?qǐng)?bào)，周報(bào)或月報(bào)。ITSM系統(tǒng)中的常見(jiàn)故障和經(jīng)驗(yàn)匯總功能即是預(yù)知維修思維應(yīng)用在現(xiàn)代管理上的體現(xiàn)。
• 建立完善的文檔資料。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)里的資料再詳細(xì)，也有出故障甚至丟失的可能，維護(hù)良好的文檔對(duì)于IT運(yùn)維很有幫助。資料整理除了要求全面，清晰外，還需要滿(mǎn)足兩個(gè)原則，一個(gè)是動(dòng)態(tài)更新，過(guò)時(shí)的資料會(huì)誤導(dǎo)對(duì)事情的了解及判斷；第二個(gè)是讓一個(gè)新人能看明白，完全不了解情況的新人(具備專(zhuān)業(yè)知識(shí))通過(guò)資料能了解現(xiàn)狀，則說(shuō)明這是一份高質(zhì)量的資料。比如，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)連接的文檔資料，好的文檔的關(guān)鍵不是把每個(gè)連接到各個(gè)圖形的工作站(假設(shè)保持***信息)都進(jìn)行歸檔，而是把注意力集中到網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)(拓?fù)洹⒔粨Q機(jī)和路由器)、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)和防火墻上。路由器和交換機(jī)沒(méi)有必要用圖形(類(lèi)似設(shè)備的圖形)表示，用簡(jiǎn)單的幾何形狀(如五邊形、圓、方塊和矩形)表示即可。例如，總使用一個(gè)八邊形表示一個(gè)核心層交換機(jī)、用五邊形表示匯聚層交換機(jī)、用正方形表示接入層交換機(jī)。

   

5 分清責(zé)任，建立相應(yīng)的激勵(lì)制度

    不同的崗位工作方式不同，比如有的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，有的遠(yuǎn)程處理；不同的技術(shù)水平要求不同的待遇，比如ITSM系統(tǒng)中一線技術(shù)人員與事件經(jīng)理責(zé)任不同，待遇應(yīng)該不同，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)推出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰、晉升制度，以激勵(lì)員工進(jìn)步。本文著重于運(yùn)維模式，對(duì)此不作進(jìn)一步探討。

6 結(jié)語(yǔ)

    企業(yè)為優(yōu)化生產(chǎn)、提高工作效率、減少成本，采用多種基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)和生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)，達(dá)到上述目的的同時(shí)，也對(duì)IT運(yùn)維模式提出了更高的要求，新的運(yùn)維模式要求一個(gè)清晰的運(yùn)維架構(gòu)和合理的工作流程， 同時(shí)更要注重日常管理工作和激勵(lì)機(jī)制，這樣才能更好地為企業(yè)服務(wù)。但企業(yè)在適應(yīng)新的系統(tǒng)過(guò)程中，必然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，比如員工心態(tài)難適應(yīng)、組織結(jié)構(gòu)難協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)罰制度難改變等，這對(duì)很多企業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)。本文局限于筆者工作閱歷，只能對(duì)IT運(yùn)維模式的技術(shù)層面進(jìn)行探討，期待對(duì)企業(yè)管理有一定的作用。