【51CTO.com獨(dú)家特稿】其實(shí)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進(jìn)入滾滾來(lái)貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來(lái)貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺(tái)PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門(mén)有三個(gè)人，夏忙一來(lái)就發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人基本都不在自己的座位上，因?yàn)楣镜?00多臺(tái)機(jī)器，總有這樣、那樣的問(wèn)題報(bào)過(guò)來(lái)。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機(jī)器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來(lái)拎去的“八抓魚(yú)”。

忙歸忙，可是每到月底填寫(xiě)考核表的時(shí)候，夏忙就一點(diǎn)都想不起來(lái)這個(gè)月干了什么。好像每天都沒(méi)閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊(duì)員，但是看看這個(gè)月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機(jī)器以后，再也沒(méi)有什么可以書(shū)寫(xiě)的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個(gè)月下來(lái)，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)也更多了，因?yàn)殡m然問(wèn)題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問(wèn)題總出現(xiàn)、沒(méi)有預(yù)防措施……

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會(huì)不會(huì)發(fā)生災(zāi)難性事件；每個(gè)月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個(gè)月因?yàn)樵庥鐾对V工資被扣了多少錢(qián)。

輕重緩急要掌管

前幾個(gè)月一直表現(xiàn)亮眼的IT部門(mén)最近成了老板的心頭好，員工們的抱怨沒(méi)了不說(shuō)，還進(jìn)行了好幾項(xiàng)突破性的改革，一派鳥(niǎo)槍換炮的新貌。年關(guān)將近，夏忙他們幾乎看到了可觀年終紅包的招手。

這天，本該春風(fēng)得意的夏忙長(zhǎng)嘆了口氣：“唉！”其他人忙問(wèn)：“小夏，你怎么了？連變更管理、突發(fā)事件管理……這樣的頭疼事件都能解決，你還會(huì)被難倒不成？”夏忙又嘆了口氣，說(shuō)：“各位有所不知，萬(wàn)里長(zhǎng)征也不過(guò)走出了幾小步。前幾個(gè)月的工作盡管卓有成效，但跟接下來(lái)這個(gè)月要面對(duì)的事情一比，簡(jiǎn)直就是小巫見(jiàn)大巫。一不小心，我們?nèi)w同仁煮熟的鴨子紅包恐怕就要飛了?！?

這可不是夏忙小題大做，讓他頭疼的正是號(hào)稱IT服務(wù)管理最大難題的—服務(wù)級(jí)別管理（SLA）。

對(duì)此，夏忙可有切膚之痛。得到同事們肯定了的IT部門(mén)是更加勤快了，但有時(shí)候卻揀了芝麻丟了西瓜—一次，在他忙著花半小時(shí)修理打印機(jī)的時(shí)候，服務(wù)器由于病毒入侵而癱瘓了整整20分鐘！公司的網(wǎng)上交易也因此停頓半天，老板的雷霆發(fā)了足足有90分鐘。

什么是服務(wù)級(jí)別管理？簡(jiǎn)單地說(shuō)，建立一套規(guī)則，當(dāng)企業(yè)中有多個(gè)不同需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該先響應(yīng)誰(shuí)的；以及對(duì)于不同的需求應(yīng)該分配多長(zhǎng)的時(shí)間。

“還是服務(wù)級(jí)別管理沒(méi)搞好啊！”夏忙感嘆?！拔覀僆T部門(mén)應(yīng)該有一個(gè)清楚的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門(mén)要求提供的服務(wù)的級(jí)別。哪個(gè)級(jí)別高，哪個(gè)級(jí)別低，級(jí)別高的優(yōu)先響應(yīng)，級(jí)別低的等一等；規(guī)定問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間極限，哪個(gè)問(wèn)題可以等上2個(gè)小時(shí)，或者等4個(gè)小時(shí)，哪個(gè)一秒鐘也不能等……”

聽(tīng)來(lái)很不錯(cuò)，不過(guò)要想搞好服務(wù)級(jí)別管理，可不是IT部門(mén)自己關(guān)上門(mén)來(lái)定一套規(guī)矩就行的，夏忙之所以談“服務(wù)級(jí)別管理”色變，就是因?yàn)橹溃悍?wù)級(jí)別管理的最大難度，在于定義各種服務(wù)的級(jí)別，而且不同企業(yè)也大不相同。

因此，IT服務(wù)級(jí)別的制定必須是業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)共同溝通的結(jié)果——服務(wù)級(jí)別協(xié)議。IT服務(wù)部門(mén)在對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)時(shí)，就必須充分調(diào)查和了解真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。夏忙花了大量的時(shí)間和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行全面溝通。

他不僅調(diào)查了業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)當(dāng)前服務(wù)級(jí)別的體驗(yàn)（Perception），還在這個(gè)基礎(chǔ)上幫助他們分析和梳理那些真實(shí)存在卻又還未明確的業(yè)務(wù)需求。

為了避免重蹈其他公司推行服務(wù)級(jí)別管理失敗的覆轍，夏忙歸納出了幾條“黃金法則”：1．在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中業(yè)務(wù)部門(mén)看不懂的日常術(shù)語(yǔ)需要學(xué)習(xí)。2．把握好重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、定期的監(jiān)控和回顧、適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)級(jí)別管理的流程。3．綜合考慮資源水平和成本，避免對(duì)服務(wù)水平不切實(shí)際的承諾；4．IT與業(yè)務(wù)部門(mén)持續(xù)分享流程經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)步。

總之， SLM 的任務(wù)就是要在 IT 服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及 IT 服務(wù)成本三者之間博弈，尋找最有利的平衡點(diǎn)。

解決難點(diǎn)一：給請(qǐng)求加上SLM

請(qǐng)求就是用戶的每一個(gè)事故處理單，在請(qǐng)求上增加SLM，就是在技術(shù)基層加速事故處理速度，這樣客戶可以感受到最直接的IT服務(wù)體驗(yàn)。

解決難點(diǎn)二：給業(yè)務(wù)服務(wù)加上SLM

解決了事故響應(yīng)的SLM，那在IT部門(mén)內(nèi)部管理上也需要SLM，因?yàn)橹挥羞@樣，IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)才可以從宏觀角度調(diào)控對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的控制力度，而這些通常都是由MTTR（平均修復(fù)時(shí)間）、MTBF（平均故障間隔時(shí)間）、服務(wù)故障統(tǒng)計(jì)等這些KPI中得到的。

小貼士：

在實(shí)際運(yùn)行中，服務(wù)級(jí)別管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是可以調(diào)整的，大可以先簡(jiǎn)單制定，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

經(jīng)過(guò)小半年的忙活，眨眼到了年底，夏忙的年終紅包豐厚了許多，他也從一個(gè)PC修理工成長(zhǎng)為系統(tǒng)管理員，“夏忙”成了“夏工”，修機(jī)器、扯皮、投訴離夏忙越來(lái)越遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)而代之的是IT規(guī)劃，開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘。

其實(shí)，夏忙知道自己離真正的IT服務(wù)管理還有不少的路要走，比如合理化規(guī)劃目前的系統(tǒng)資源，開(kāi)發(fā)新的應(yīng)，比如進(jìn)行企業(yè)的資產(chǎn)管理，再比如怎么才能讓IT為管理搭好橋。

這就是夏忙從瞎忙的IT網(wǎng)管成長(zhǎng)為合格的IT規(guī)劃者的道路，也是IT服務(wù)管理的靈活運(yùn)用。

做好三個(gè)心理準(zhǔn)備：

做IT服務(wù)管理，并不是IT自己的事情，因?yàn)镮T最終也是要為管理服務(wù)的，應(yīng)該說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)也要參與到IT服務(wù)管理工作中。所以，無(wú)論是IT部門(mén)，還是業(yè)務(wù)部門(mén)，做IT服務(wù)管理都得有三個(gè)心理準(zhǔn)備。

一是要有改變工作方式和規(guī)則的準(zhǔn)備。IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)都有習(xí)慣性的工作方式，他們會(huì)繼續(xù)采用原有的流程、做法，甚至?xí)芙^接受新的工作流程、方式。因此，為了保證實(shí)施效果，需要把IT服務(wù)管理的實(shí)施結(jié)果與IT人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分溝通，使他們能夠充分理解IT服務(wù)管理的實(shí)施對(duì)他們帶來(lái)的影響、好處，知道如何去做才能達(dá)到IT服務(wù)管理的要求。

二是不要操之過(guò)急。IT服務(wù)管理本身是由國(guó)外引入的，與國(guó)內(nèi)的IT管理方式有一定區(qū)別，再加上前文提到習(xí)慣改變的難度，可以說(shuō)，做IT服務(wù)管理要有磨合期，也是一個(gè)循序漸進(jìn)，螺旋式上升的過(guò)程。做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，磨合期內(nèi)，不斷調(diào)整，不斷進(jìn)步，才是正道。

三是要充分吸收業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。雖然業(yè)務(wù)部門(mén)并不懂IT，甚至有亂指揮的嫌疑，但I(xiàn)T服務(wù)管理的最終目的就是提高IT運(yùn)營(yíng)效率，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。IT服務(wù)管理中，IT與業(yè)務(wù)部門(mén)的交互比比皆是，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，讓業(yè)務(wù)部門(mén)人員參與進(jìn)來(lái)，會(huì)極大促進(jìn)IT人員對(duì)IT本身，以及對(duì)業(yè)務(wù)的全面了解，不斷提升IT價(jià)值，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。