除了基本的免費服務(wù)之外，付費購買更多服務(wù)是安全產(chǎn)品未來的重要發(fā)展趨勢，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機制體現(xiàn)。

最近，某醫(yī)藥集團信息中心網(wǎng)管員李震遭遇了一個"有驚無險"的通宵。傍晚六點，當公司員工陸陸續(xù)續(xù)下班時，李震突然發(fā)現(xiàn)機房里的郵件防火墻宕機不工作了，來回調(diào)整幾次還是沒能解決問題，不知所措的他開始越來越驚慌。由于擔心受到批評，一時也不敢跟主任打電話，情急之下，李震找來了該防火墻的800售后電話--梭子魚技術(shù)支持熱線。

很快，在遠端工程師的指導(dǎo)下，李震一步一步給宕機防火墻建立起遠程連接，經(jīng)過幾個小時的調(diào)試處理，防火墻終于又恢復(fù)了工作，李震欣慰不已。

事實上，和李震一樣，很多數(shù)據(jù)中心的運維人員都曾有類似的經(jīng)歷--安全產(chǎn)品出現(xiàn)問題，安全服務(wù)跟進解決。

如今，像防火墻這類硬件安全產(chǎn)品，早已成為企業(yè)安全防護部署的必備品，而且大都已有好些年的應(yīng)用歷史。而隨著網(wǎng)絡(luò)威脅不斷復(fù)雜化以及工作負載的不斷增加，防火墻應(yīng)用的挑戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向更新?lián)Q代或故障維護，因為這樣，安全服務(wù)問題凸顯出來。

有免費 更有付費

通常，在選購防火墻產(chǎn)品時，品牌、性能、價格一直都是企業(yè)用戶重點考慮的因素，但不能忽視的是，售后服務(wù)同樣是用戶考量的重點因素，而且越來越受到用戶的重視。

和DELL筆記本等消費類IT產(chǎn)品一樣，企業(yè)級防火墻產(chǎn)品的售后服務(wù)也有免費和付費之分，在梭子魚中國客服經(jīng)理李慧敏看來，除了基本的免費服務(wù)之外，付費購買更多服務(wù)是安全產(chǎn)品未來的重要發(fā)展趨勢，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機制體現(xiàn)。

事實上，隨著網(wǎng)絡(luò)安全形勢的不斷變化，安全服務(wù)、安全技術(shù)和安全產(chǎn)品呈現(xiàn)密切的融合和依賴關(guān)系，沒有哪種技術(shù)能夠"傻瓜"式地應(yīng)對當前復(fù)雜多變的安全環(huán)境，用戶需要有科學(xué)的方法論來指導(dǎo)安全防護體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理和維護等。

2005年，微軟就率先推出一項名為"客戶保護"的收費服務(wù)，讓企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員能夠方便地確認企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的計算機沒有受到間諜軟件或病毒的攻擊。隨后，趨勢科技也在上海專門成立了防毒監(jiān)控管理服務(wù)（MSO，Monitor Service Offering）中心，該中心旨在幫助企業(yè)確定必要的安全量化管理指標，并提供必要的工具和服務(wù)人員，實現(xiàn)7×24的安全策略實施效果監(jiān)控服務(wù)。

當發(fā)現(xiàn)安全量化指標超過警戒線時，主動通報企業(yè)管理人員，并在第一時間指導(dǎo)管理員如何化解危機；定期提供報表，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的病毒狀況進行分析，供管理員進行評估和制定相應(yīng)的策略；根據(jù)預(yù)先約定的訪問授權(quán)，MSO監(jiān)控中心甚至可以代替管理員實現(xiàn)部分管理職能，以滿足企業(yè)在安全專業(yè)人才和服務(wù)方面的需求。

應(yīng)該說，安全產(chǎn)品供應(yīng)商是否擁有專業(yè)且完善的服務(wù)體系，是體現(xiàn)其是否具備高標準服務(wù)價值的關(guān)鍵所在。

對于安全廠商梭子魚而言，目前，其已向國內(nèi)用戶提供了包括標準服務(wù)、增值服務(wù)和高級服務(wù)在內(nèi)的三種安全服務(wù)模式，其標準服務(wù)內(nèi)容除了在技術(shù)方面進行全面的升級防護以外，在硬件維保上更是率先提出了一個名為"快速替換"的服務(wù)亮點。而為VIP用戶制定的增值服務(wù)和高級服務(wù)計劃包括了專人客服維護更新、指定工程師的24×7的電話及郵件支持、用戶優(yōu)先版本維護、緊急問題相應(yīng)機制以及代客導(dǎo)入配置等內(nèi)容。

可以說，結(jié)合當前企業(yè)防火墻的應(yīng)用現(xiàn)狀而言，梭子魚提出的"快速替換"服務(wù)有相當?shù)牡湫鸵馕丁Ｔ谠摲?wù)計劃中，當防火墻等產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，用戶向梭子魚客戶服務(wù)報修，客戶服務(wù)在15分鐘內(nèi)處理完畢報修單，并給出報修號碼，然后，用戶將含報修號碼的報修單打印出來，貼在產(chǎn)品外包裝上發(fā)回梭子魚，梭子魚在收到產(chǎn)品當日則發(fā)出同型號全新產(chǎn)品給用戶。

換句話說，如果梭子魚的產(chǎn)品發(fā)生問題，打個電話就可要求替換，從而拿回一臺全新的機器。當前，前提是用戶必須在快速替換的服務(wù)期內(nèi)。

如此多的廠商競相推出自己的安全服務(wù)內(nèi)容，一定程度上可以表明，國內(nèi)安全服務(wù)市場已經(jīng)開始成型并呈現(xiàn)快速發(fā)展之勢。從用戶角度也可看出端倪。基于企業(yè)安全部署的轉(zhuǎn)型需要，一些具備規(guī)模和實力的行業(yè)用戶已經(jīng)開始了對安全服務(wù)理念的接受和嘗試。據(jù)統(tǒng)計，從2005年到2008年，國內(nèi)一些大型行業(yè)用戶（電信、金融）由于具有一定的系統(tǒng)復(fù)雜性，已經(jīng)開始在應(yīng)用相關(guān)的安全服務(wù)，目前，其他一些行業(yè)用戶也在陸續(xù)跟進中。

安全服務(wù)有待成熟

雖然，國內(nèi)安全服務(wù)市場已經(jīng)風生水起，但與國外相比較，其成熟度仍然有待完善。根據(jù)IDC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從比例上說，在國外安全市場，安全產(chǎn)品（硬件＋軟件）與安全服務(wù)的比例為5∶5，而在國內(nèi)市場，安全硬件產(chǎn)品、安全軟件產(chǎn)品與安全服務(wù)的比例是5∶3∶2。

顯然，國外對安全服務(wù)的接受程度遠遠高于國內(nèi)，同時這也說明，國內(nèi)安全服務(wù)市場還存在很大的發(fā)展空間。至于國內(nèi)外差別的原因所在，李慧敏分析了四方面的原因：

首先，安全服務(wù)的市場渠道擴展存在困難。目前，安全服務(wù)還主要集中在重點行業(yè)和大型企業(yè)用戶，安全廠商對于中小企業(yè)的業(yè)務(wù)仍然以產(chǎn)品銷售為主。

其次，經(jīng)驗不足、人才奇缺、用戶思路傳統(tǒng)等因素，也是國內(nèi)完善安全服務(wù)市場急需清除的"絆腳石"。由于安全服務(wù)與安全產(chǎn)品不同，安全產(chǎn)品的經(jīng)驗可傳遞，但是安全服務(wù)具有案例的特定性，突發(fā)事件多，幾乎沒有可復(fù)制性，這就使得安全服務(wù)的經(jīng)驗要求遠遠超過了安全產(chǎn)品，對人才也提出了更高的要求。在很多安全廠商眼里，由于安全服務(wù)人才的缺乏，從而提高了廠商的人力成本和服務(wù)成本，降低了安全服務(wù)的利潤。

最后的問題則來自用戶，這也是國內(nèi)安全服務(wù)市場發(fā)展的最大障礙。目前，國內(nèi)安全服務(wù)最大的問題在于，在用戶還沒有安全體系時，安全服務(wù)往往被簡單認為是安全產(chǎn)品的實施服務(wù)：安全技術(shù)的部署往往成為安全產(chǎn)品的安裝；安全事件的響應(yīng)則被簡單理解為相應(yīng)安全產(chǎn)品的售后服務(wù)。

盡管國內(nèi)安全服務(wù)市場還存在諸多不足，但是，任何事物的發(fā)展總得經(jīng)歷一個過程，不可一蹴而就。在李慧敏看來，如今國內(nèi)安全服務(wù)市場還處在一個企業(yè)接受的時期，在短期內(nèi)不會有太大的波瀾，目前的安全服務(wù)市場現(xiàn)狀還將持續(xù)一段時間。

不過，無論是安全市場從產(chǎn)品向服務(wù)過渡，還是安全廠商從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型，安全服務(wù)始終是值得期待的前景目標。